Problemen? Los die op met “Why tell me, why” (Anita Meijer), liefst 5 Whys (Sakichi Toyoda van Toyota). Het is een methode om achter de oorzaak van problemen te komen. Toyoda was ervan overtuigd dat achter elk schijnbaar technisch- of systeemprobleem altijd een menselijke oorzaak zit. Als je daar de vinger achter krijgt, heb je de oplossing van het échte probleem. 5 Whys wordt veel gebruikt binnen Lean en Six Sigma, efficiëntiemethodes die zorgen voor maximale waarde voor de klant met zo min mogelijk verspilling.
Hoe werkt 5 Whys? Je benoemt een probleem en vraagt vervolgens vijf keer ‘waarom’. Elk waarom brengt je een laagje dieper en een stapje dichter bij waar het nu echt om gaat. Voorbeeld: een medewerker is afwezig, hij heeft zich afgemeld voor een teamsessie over het werkplan van volgend jaar. Waarom? Geen tijd, andere prioriteiten. Waarom? De leiding heeft besloten te focussen op productieve uren, het moet afgelopen zijn met teveel overleg. Waarom? Omdat de productie en presentaties tegenvallen. Waarom? Omdat het belangrijk is om de targets wel te halen. Waarom? Om mee te blijven doen op de markt.
Was je blijven steken in de eerste vraag, dan had je het probleem ‘opgelost’ van één medewerker, die al dan niet de juiste prioriteiten stelt. Ga je vijf stappen verder, dan dring je dieper door naar de kern. Het gaat om een bedrijf dat al dan niet terecht bezorgd is over de marktpositie en maatregelen wil treffen om de productiviteit te verhogen.
Om te beginnen met de 5 Whys is het belangrijk om de probleemstelling zo concreet mogelijk te formuleren. Maak het probleem concreet en tastbaar, ga kijken op de betreffende plek, kijk naar het instrument dat het niet doet, doorloop het proces dat hapert, ga het gesprek direct aan met de mensen waar het om gaat. Met andere woorden voorkom abstract gissen. Misschien komen er meer antwoorden op een waarom-vraag. Ga dan in op alle antwoorden. Verzamel feiten en bewijzen om te komen tot analyse en diepgang. Waarom-vragen kunnen confronterend zijn als ze telkens indringender een persoon het gevoel geven dat hij in zijn eentje verantwoordelijk is voor een heel probleem. Hij zou in de verdediging kunnen schieten. Dan bereik je het tegenovergestelde van wat je beoogde: weerstand in plaats van een gezamenlijke zoektocht naar oorzaken die kunnen worden aangepakt. Toonzetting en aandacht zijn dus van groot belang.
Een van de redenen dat veranderprocessen binnen organisaties mislukken is omdat de gevolgen worden aangepakt en niet de oorzaken. De 5 Whys-methode is betrekkelijk simpel, maar effectief. De methode is niet alleen in te zetten in bedrijven, maar ook in veel organisaties, overheden en elke vorm van samenwerking. Het gaat eigenlijk om een nieuwsgierige en leergierige houding. Niet willen blijven hangen in oppervlakkige, instant oplossingen, maar in diepgang en wezenlijke veranderingen.
Ik zat dus te denken. Stel dat raadsleden het probleem bij de kop pakken dat mensen in de gemeente niet betrokken zijn, niet actief zijn en dat inwoners niet participeren. Dat ze alleen opkomen voor hun particuliere belang, dat ze NIMBY’s zijn, zelfzuchtig en kortzichtig. Wat als een raad zou doorvragen met 5 Whys? Wat zou daar uitkomen? Ik vraag het mij af!
