Onlangs won de afdeling publiekszaken van de gemeente Amstelveen/Aalsmeer de zogenaamde Kijk jou nou!-award van Benchmarking Publiekszaken. De award is gewonnen voor een even briljant als simpel idee: laat collega’s korte tijd stage lopen bij de publieksbalie. En wat krijg je dan? Bekendheid, begrip, kennis, noem maar op. En nog veel belangrijker, een gevoel van gezamenlijke verantwoordelijkheid: als ik een mailing de deur uit doe en de collega’s van publiekszaken weten het niet, hoe moeten ze reageren als ze worden gebeld?
Inderdaad. Niet alleen collega’s, ook raadsleden lopen er stage. En ik ook toen ik er pas was. Ik keek werkelijk mijn ogen uit. Als een geoliede machine gaat het daar achter de schermen. En alles wordt tot op de minuut bijgehouden, elk gesprek, elke aanvraag, zodat de statistieken en benchmarks kloppen. Heel veel vragen worden al beantwoord voordat er wordt doorgeschakeld. De mensen van het callcenter, de afdeling van de documenten, de receptie, allemaal even vriendelijk en deskundig.
Stage of gewoon mee-lopen is leuk. En leerzaam. Je hoeft niets te doen, alleen nieuwsgierig en verbijsterd om je heen kijken. In korte tijd krijg je zoveel informatie. Niet abstract of onpersoonlijk, maar echt. Als ik nu en in vorige functies de kans krijg dan loop ik graag een dagje met iemand mee. Ik heb wel eens met een gemeentesecretaris meegelopen, een wethouder, een politiepatrouille, een relatiebeheerder bij een bank, een medewerker in een asielzoekerscentrum, een krantenjournalist.
Het allerleukste was een keer niet een dagje, maar een nachtje met een straathoekwerker. Het is zo lang geleden dat ik niet een sms’je, maar een echte bevestigingsbrief kreeg met de instructie. Ontmoeting om 23.00 uur, draag onopvallende kleding en makkelijke schoenen. Ik dacht mijn stad te kennen, maar wat kwam ik op onwaarachtige plekken. Ik was er waarschijnlijk al tientallen keren langsgelopen en nooit geweten dat in dat steegje, achter dat poortje of die trap af een ontmoetingscentrum of koffieshop was. En hoe die straathoekwerker (wat een rare naam eigenlijk!) zich als een vis in het water bewoog, zowat iedere jongere bij naam noemde en hier en daar duidelijk liet merken dat iets niet oké was. Zonder veel tekst, met zijn ogen alleen. Wat een wereld. Respect! Vele uurtjes en spaatjes blauw later keerde ik huiswaarts. Alle nota’s en beleidsstukken over jongeren zagen er daarna anders uit.
Een aanrader dus, de theorie in praktijk gebracht. Binnenkort ga ik weer eens op pad!
